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          张理军重要客户管理中的关键时刻

          内 容
          课程特色
               这是一门客户关系管理课程本课程的基本架构使用IBM 公司的版权课程关键时刻行为模式关键时刻行为模式课程是IBM公司耗资800万美元历时三年时间汇聚了近百位资深行业专家营销顾问丰富的实战经验开发而成的一个案例教学课程课程中配有约20个小节的视频案例视频中的角色由?#32654;?#22366;专业演员出演
          本课程提出的关键时刻行为模式对销售过程销售与研发部门的跨团?#26377;?#20316;售后服务?#32422;?#23458;户关系维系都有着极大的指?#23478;?#20041;
          关键时刻行为模式课程推出后即刻风靡全球?#32856;?00强企业几乎都组织了这门课程的培训本课程完全采用国际流行的MBA案例教学模式采取情境式演练式和互动式的培训方式本课程以IBM丢失4500万美元的订单案例为主线采用影像观摩的方式把复杂的关键客户管理行为模式销售行为模式与客服技巧演绎得简单易学易用大家一起走上销售与客户服务的舞台一起扮演厂商顾客竞争对手的角色
          培训收益
          每一个人在和客户互动时都有习惯调查表明只有不到25%的员工?#20197;?#30340;拥有与客户良性互动的天赋因此IBM公司专门研发了本课程本课程提供了一个维系客户关系发展客户关系创造商机的模型这是由四个简单步骤形成的顾问式的模型这些方法对某些人?#27492;?#26159;与生俱来的但大部分的人都必须依靠练习这个模型而获得良好的业绩破除不良习惯只能依靠学习新的模型
          课程对象
          1鉴于全员营销的原理该课程适合于管理团队中的所有管理岗位包括公司负责人
          2销售部市场部电话直销人员大区经理办事处主任销售代表
          3售后服务人员研发部门人员?#38469;?#25903;持部门人员
          课程大纲
          第一讲 什么是客户管理中的关键时刻
          •    在什么情况下市场就是你的
          •    关键时刻是怎样被提出来的
          •    什么是客户真正想要的关键时刻
          •    正面的关键时刻的价值
          •    ?#22909;?#30340;关键时刻
          •    为什么不能与客户的?#29616;?#20105;辩
          •    客户对产品和服务的期望值是如何形成的
          •    客户关系的成功是员工行为模式的成功
          授课辅助工具
          •      案例与录像关键时刻发生在营销过程中的任?#38382;?#21051;
          •      案例与录像关于确定主要供应商的内部决策秘密会议
          •      案例与录像客户与他们的?#29616;?/FONT>
          第二讲 客户管理关键时刻的行为模式
          本讲重点内容
          •    MOT行为模式图详解
          •    行为模式1诊断需求
          •    行为模式2提出建议
          •    行为模式3给予?#20449;?#23547;求解决问题的方案
          •    行为模式4确认反应总结回顾
          授课辅助工具
          •      案例与录像关键时刻行为模式的特点
          •      案例与录像?#20309;?#36764;的留话者
          •      案例与录像搞?#19994;?#30041;话-不愉快的结果
          •      课堂互动练习如何运用关键时刻行为模式的四个步骤
          第三讲 如何探索客户需求
          培训收益
          ?#39029;?#30340;客户来自于为客户着想的员工本讲用大量案例和练习帮助学员学习为客户着想和探索客户需求的方法
          本讲重点内容
          •    客户满意与客户?#39029;ϣ?#21738;一个是终极目标
          •    客户关系中的?#35270;?#24615;偏见
          •    客户需求发展的三个阶段
          •    隐性需求的开发技巧
          •    促进从隐性需求向显性需求转变的策略
          •    显性需求阶段的策略
          •    解决方案愿景阶段的策略
          •    如何重构愿景
          授课辅助工具
          •      案例与录像约翰忙得无法发掘客户需要什么
          •      视频案例分析主管委员会对选择供应商的表决
          第四讲 关键时刻行为模式2: 提 议
          1?#23454;?#30340;提议什么样
          2何谓完整?#23548;ʡ?#21450;双赢
          3如何根据公司的利益做出双赢的提议
          4如何依据双赢原则评估项目或机会的真实性
          5在哪些情况下不应当提议
          6课堂讨论
          •    视频案例2-1创造双赢
          •    视频案例2-2?#32752;}运?#36194;
          •    视频案例分析2-3关于示范说明会的提议是怎样体现双赢的
          第五讲 关键时刻行为模式3: 行动
          1怎样理解行动
          2体验?#20449;?/FONT>
          35C 行动原则
          4课堂讨论
          •    视频案例2-4?#21644;?#25937;劣势
          •    视频分析2-5谁扼杀了合约
          第六讲 关键时刻行为模式4: 确认
          1怎样确认客户关系的质量
          2评估是否满足客户的期望的方法
              3异议防?#38431;?#24322;议处理
              4课堂讨论
          •    视频案例2-6于事无补的800?#35748;?/FONT>
          •    视频分析2-7电脑售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾难
          •    视频案例2-8有帮助的800?#35748;?B>
          •    视频分析2-9从两位高层主管的会晤中看确认技巧的运用
          第七讲  关键人关系管理
          培训收益今天许多员工还不能很好的理解所谓关键客户管理就是关键人关系管理对于处理?#32422;?#19982;关键人之间关系的意义缺乏一步到位的认识本讲旨在帮助学员掌握分辨关键人类型的技巧学习分析客户决策链的方法理解什么是内部客户的个人利益掌握开发关键人需求的方法
          本讲重点内容
          •   关键客户管理首先是内部客户的管理
          •   如何关注客户的决策链
          •   内部客户中的8种关键人
          •   如何分析关键人的心态
          •   关键人关系处理的原则和技巧
          •   如何提高与关键人的交往水平
          •   关键人的支持程度分析
          •   如何让关键人在客户内部为你工作
          •   确认不同阶段的教练
          授课辅助工具
          •      案例与录像一个经理人眼中的企业利益与个人利益
          •      案例与录像交换条件接触权力人士
          •      案例与录像约翰是否注意到了史蒂?#19994;?#38656;求
          •      案例与录像客户经理忽略了客户的需要
          第八讲 关键客户管理中的交流技巧
          1销售的1分钟理论
          2先诊断后开方
          3先了解对方的想法在发表?#32422;?#30340;看法
          4学会听的技巧
          5学会提问的技巧
          6不要假设要问
          7站在客户角度的同理心沟通
           授课辅助工具
          •      案例与录像提出建议什么叫做?#23454;?#30340;建议
          •      案例与录像履行?#20449;?#30340;沟通阶段
          •      案例与录像最后确认的技巧
          •      视频案例分析积极的倾听
          讲师简介
          张理军         常驻地广州
          美国领导力?#34892;现?#30340;授权讲师
          过去20多年来张老师一直从事管理实务和企业管理咨询活动对职业经理人的工作性质不同机制企业员工的心态?#32422;?#22242;队建设需求都有着切身的?#34892;?#35748;识张老师曾在1995年至2001年期间受聘担任大型企业集团的总裁由于这个缘故他对于解决企业管理中的疑难问题有着丰富的管理和营销实战经验是目前国内为数不多的企业家型讲师
          张理军老师曾主持过百余家企业管理咨询项目和大量的实地培训获得了国际上几个重要版权课程的授权在领导力训练管理技能提升教练?#38469;?#21019;新思维训练战略管理营销管理等课程领域有较深入的研究拥有数门精品培训课程
          张理军老师是在管理咨询背景之下为企业提供顾问式培训服务他对于不同企业的培训需求有着独特的理解他认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量更重要的是改变思想方法与提升思维技巧也就是能否有效的提升其工作意愿和能力
           
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