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          袁 良¡¶金牌客户服务攻略与沟通技巧¡·

          内 容£º
          ¡¾课程目标¡¿£º
               市场竞争越来越激烈£¬同质化的时代£¬在客户服务过程中£¬决胜的关键常常在于我们与客户沟通和交流的能力£¬一流的沟通能力£¬一流的客户服务能力£¬将能?#27807;?#25105;们与客户的商业互动中建立独特的竞争和生存优势¡£
              和你面对面的总是一个活生生的人£¬无论他的职位有多高£¬如何在这一场人性的搏弈和平衡中体现客户服务的优势呢£¿
              本课程将为你诠释客户服务中的沟通与服务技能£»你将学会与不同风格的公司内部和外部客户交流和沟通£»
          你将学会在追求客户满意度的同时£¬升级进行¡°客户体验管理¡±的技能训练¡£
          ¡¾课程大纲¡¿£º
          1£®客户服务的本质 /问题的核心/卓越的客户是企业获利的加速器   
          2.运用产品/服务知识帮助客户明确需求
          ¡¡¡¡>确定最佳客户群¡ª¡ª市场细分¡¢细分¡¢再细分
          ¡¡¡¡>设计并传递顾客价值的3种方法
          ¡¡¡¡>与客户接触之前的准备工作¡ª¡ª准备问题
          ¡¡¡¡>有效地使用?#35757;?#38382;题来定位问题   
          3.学会将特色转化为收益
          ¡¡¡¡>如何表现你的价值和能力
          >陈述利益的四大步骤
          >服务过程中的陈述要领   
          4.树立积极服务心态
          ¡¡* 心态的决定性作用在哪£¿
          ¡¡* 如何塑造良好的心态
          ¡¡* 任?#38382;?#20505;都提供最佳服务   
          5.客服工作中的压力管理   
          6.客服活动中的有效沟通
          ¡¡ * 与客户沟通中的障碍
          ¡¡ * 有效倾听与表达
          ¡¡ * 同理心沟通的5个步骤
          ¡¡ * 电话沟通的技能要点
          ¡¡互动£º 1£®沟通练习£¡
          ¡¡       2£®行为风格测试   
          7.正确?#28304;?#21644;处理客户投诉
              * 投诉是成交的开始
              * 处理客户异议的4个步骤   
          8.提供金牌服务的7个关键
              * 端正的态度
              * 了解客户的需求
              *清晰的交流
              * 达成一致意见
              * 理解确认
              * 付出行动
              * ?#26376;?#24847;度为基础进行客户体验/客户价值管理
          9.总结与疑问解答
          ¡¾讲师介绍¡¿£º袁良      常驻地£º深圳
          专注于打造?#23548;?#24615;和实效性双结合的"企业战略营销?#23548;?#21147;"
          营销界第一部散文随感式实战心得技法著者
          国内最大财经媒体之一第一财经日报营销咨询专家顾问
          交大等高等学府EMBA,总裁班外聘培训导师
          英国国际专业管理协会£¨IPMA£¬International Professional Management Association£©?#29616;?#30340;国际专业培训师£»上海弗尔投资管理有限公司总裁£»多家股份有限公司战略营销专家顾问.
           
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