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          袁 良《金牌客戶服務攻略與溝通技巧》

          內 容:
          【課程目標】:
               市場競爭越來越激烈,同質化的時代,在客戶服務過程中,決勝的關鍵常常在于我們與客戶溝通和交流的能力,一流的溝通能力,一流的客戶服務能力,將能使得我們與客戶的商業互動中建立獨特的競爭和生存優勢。
              和你面對面的總是一個活生生的人,無論他的職位有多高,如何在這一場人性的搏弈和平衡中體現客戶服務的優勢呢?
              本課程將為你詮釋客戶服務中的溝通與服務技能;你將學會與不同風格的公司內部和外部客戶交流和溝通;
          你將學會在追求客戶滿意度的同時,升級進行“客戶體驗管理”的技能訓練。
          【課程大綱】:
          1.客戶服務的本質 /問題的核心/卓越的客戶是企業獲利的加速器   
          2.運用產品/服務知識幫助客戶明確需求
            >確定最佳客戶群——市場細分、細分、再細分
            >設計并傳遞顧客價值的3種方法
            >與客戶接觸之前的準備工作——準備問題
            >有效地使用難點問題來定位問題   
          3.學會將特色轉化為收益
            >如何表現你的價值和能力
          >陳述利益的四大步驟
          >服務過程中的陳述要領   
          4.樹立積極服務心態
           * 心態的決定性作用在哪?
           * 如何塑造良好的心態
           * 任何時候都提供最佳服務   
          5.客服工作中的壓力管理   
          6.客服活動中的有效溝通
            * 與客戶溝通中的障礙
            * 有效傾聽與表達
            * 同理心溝通的5個步驟
            * 電話溝通的技能要點
           互動: 1.溝通練習!
                  2.行為風格測試   
          7.正確對待和處理客戶投訴
              * 投訴是成交的開始
              * 處理客戶異議的4個步驟   
          8.提供金牌服務的7個關鍵
              * 端正的態度
              * 了解客戶的需求
              *清晰的交流
              * 達成一致意見
              * 理解確認
              * 付出行動
              * 以滿意度為基礎進行客戶體驗/客戶價值管理
          9.總結與疑問解答
          【講師介紹】:袁良      常駐地:深圳
          專注于打造實踐性和實效性雙結合的"企業戰略營銷實踐力"
          營銷界第一部散文隨感式實戰心得技法著者
          國內最大財經媒體之一第一財經日報營銷咨詢專家顧問
          交大等高等學府EMBA,總裁班外聘培訓導師
          英國國際專業管理協會(IPMA,International Professional Management Association)認證的國際專業培訓師;上海弗爾投資管理有限公司總裁;多家股份有限公司戰略營銷專家顧問.
           
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