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          谭小芳MOT专项培训

          内 容
          MOT专项培训
          课程背景
                MOT概念一经推出迅速成为众多世界500强企业?#21512;?#24341;进的培训课程受惠行业涉及航空业银行业通信业政府公共部门医疗业及所有服务业MOT培训课程能让人们了解现代客户服务理念有效提升企业员工的客户服务意识通过对关键时刻的深入理解掌握企业为客户创造价值的关键时刻通过对关键时刻行为模式的解析和实战演练有效掌握的客户服务的核心技巧从而为企业创造富有价值的正面关键时刻
          课程目的
          1认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用
          2学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队
          3深刻体会在同一个事件面前不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法
          4掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式
          5掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力
          6掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力
          7掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求又保护公司利益设计行动方案的能力
          课程大纲
          第一部分什么是关键时刻
          1关键时刻理念的起源
          2客户真正想要的是什么
          3客户关系战略的成功是员工行为的成功
          4正面的关键时刻与负面的关键时刻
          5什么是客户真正想要的关键时刻
          6mot的意义
          第二部分MOT行为模式探索Explore
          第一步探索
          1为客户着想与客户利益分析
          2寻找及确认客户的期望
          3培养倾听客户的能力
          4什么才是健康的内部客户与外部客户的关系
          5作为一个团队共同为客户创造价值后方为前方服务前方为后方着想
          6澄清上下游之间的期望
          7为什么顾客的期望可能是错误的
          8如何管理客户的期望
          9什么才是真正为客户着想
          10为客户和公司双嬴创造条件
          11必要的影响技巧
          12挖掘客户需求的提问技术
          13聆听的关键技术
          14面对客户异议如何引导
          15分析客户在公司内的?#24039;?#26367;客户着想的前提
          16分析客户的期望
          17创建最大限度满足客户期望的方案
          18建立管理客户期望的能力
          19如何让客户充分感受到你的增值
          20如何建立信任把细微的线索转化为业务机会
          第三部分MOT行为模式提议Offer
          第二步提议
          1 什么是恰当的提议
           2什么时候不能做提议
           3客户需求分析与公司支持能力分析
           4确保你打算处理的是一个双赢的机会
          第四部分MOT行为模式行动Action
          第三步行动
          15C原则帮助你实现?#20449;?#30340;准则
          2察觉客户的心理期望
          3通过发现客户的心理需要为客户增值
          4如?#25569;?#30830;使用和巩固客户关系
          5如何呈现利益把自己的长处和客户的需要联系起来
          第五部分MOT行为模式确认Confirm
          第四步确认
          1画龙点睛的一笔
          最后的补救机会?#21644;?#25972;满足客户的期望
          让客户把满意说出来
          2确认用语
          3复习和运用MOT模式
          4复习分析客户的期望和需求
          讲师介绍谭小芳      常驻地北京
          著名营销策划人
          著名国学企管导师
          全球500强华人讲师
          亚太地区十大金牌讲师
          中央电视台对话?#26041;?#30446;嘉宾
          被众多媒体誉为中国领导力训练教母
          北大清华复旦人大总裁班特聘教授
                她曾任麻省理工学院国际研究?#34892;?#35775;问学者财经?#21448;M?#21830;界?#21448;M?#20840;球品牌网销售与市场和讯商学院新浪财经等多家专业媒体专栏作家发表文章已达数百万字著有博弈影响力博弈领导力策动旅游?#39029;?#26469;自孝经弟子规企业读本中国农村经济组织融资问题研究接待与洽谈口译等据统计世界500强企业中超过200家接受过她的训练
           
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