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          谭小芳《MOT专项培训》

          内 容:
          MOT专项培训
          【课程背景】:
                MOT概念一经推出,迅速成为众多世界500强企业?#21512;?#24341;进的培训课程。受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业。MOT培训课程能让人们了解现代客户服务理念,有效提升企业员工的客户服务意识;通过对“关键时刻”的深入理解,掌握企业为客户创造价值的关键时刻;通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练,有效掌握的客户服务的核心技巧,从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。
          【课程目的】:
          1、认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用
          2、学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队
          3、深刻体会在同一个事件面前,不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法
          4、掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式
          5、掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力
          6、掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力
          7、掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求,又保护公司利益,设计行动方案的能力。
          【课程大纲】:
          第一部分:什么是关键时刻
          1、关键时刻理念的起源;
          2、客户真正想要的是什么?
          3、客户关系战略的成功,是员工行为的成功;
          4、正面的关键时刻与负面的关键时刻;
          5、什么是客户真正想要的关键时刻;
          6、mot的意义。
          第二部分:MOT行为模式——探索Explore
          第一步:探索:
          1、为客户着想与客户利益分析
          2、寻找及确认客户的期望
          3、培养倾听客户的能力
          4、什么才是健康的内部客户与外部客户的关系
          5、作为一个团队共同为客户创造价值:后方为前方服务,前方为后方着想
          6、澄清上下游之间的期望
          7、为什么顾客的期望可能是错误的?
          8、如何管理客户的期望?
          9、什么才是真正为客户着想?
          10、为客户和公司双嬴创造条件
          11、必要的影响技巧
          12、挖掘客户需求的提问技术
          13、聆听的关键技术
          14、面对客户异议如何引导?
          15、分析客户在公司内的?#24039;?#26367;客户着想的前提
          16、分析客户的期望
          17、创建最大限度满足客户期望的方案
          18、建立管理客户期望的能力
          19、如何让客户充分感受到你的增值
          20、如何建立信任,把细微的线索转化为业务机会
          第三部分:MOT行为模式——提议Offer
          第二步:提议
          1 、什么是恰当的提议
           2、什么时候不能做提议
           3、客户需求分析与公司支持能力分析
           4、确保你打算处理的是一个双赢的机会
          第四部分:MOT行为模式——行动Action
          第三步:行动
          1、5C原则:帮助你实现?#20449;?#30340;准则
          2、察觉客户的心理期望
          3、通过发现客户的心理需要为客户增值
          4、如?#25569;?#30830;使用和巩固客户关系
          5、如何呈现利益:把自己的长处和客户的需要联系起来
          第五部分:MOT行为模式——确认Confirm
          第四步:确认
          1、画龙点睛的一笔:
          最后的补救机会?#21644;?#25972;满足客户的期望
          让客户把满意说出来
          2、确认用语
          3、复习和运用MOT模式
          4、复习分析客户的期望和需求
          【讲师介绍】:谭小芳      常驻地:北京
          著名营销策划人
          著名国学企管导师
          全球500强华人讲师
          亚太地区十大金牌讲师
          中央电视台《对话?#26041;?#30446;嘉宾
          被众多媒体誉为中国领导力训练“教母”
          北大、清华、复旦、人大总裁班特聘教授
                她曾任麻省理工学院国际研究?#34892;?#35775;问学者,财经?#21448;盡?#21830;界?#21448;盡?#20840;球品牌网、《销售与市场》、和讯商学院、新浪财经等多家专业媒体专栏作家,发表文章已达数百万字。著有《博弈影响力》、《博弈领导力》、《策动旅游》、《?#39029;?#26469;自孝经》、《弟子规企业读本》、《中国农村经济组织融资问题研究》、《接待与洽谈口译》等,据统计,世界500强企业中超过200家接受过她的训练。
           
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